满意度调查基本情况

满意度指标体系建立与项目的设定主要依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)和《星级饭店访查规范》(LB/T006—2006)，根据顾客对饭店提供产品(服务)的期望和要求，并反映出顾客对产品(服务)的期望符合度。它涉及顾客对产品质量的期望与感知，顾客对服务质量的期望与感知，顾客对价值的感知，顾客感知和顾客期望的比较，顾客抱怨、投诉情况，顾客对产品和服务质量的总体评价和顾客忠诚情况等。指标包括饭店提供的硬件管理与软件服务。而服务则要体现有形服务和无形服务，贯穿于饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、商场等各个场所的服务项目(如前厅入住登记服务的效率、客房的冷热水供应、餐饮的菜肴质量和卫生、健身设施的安全操作指示、公共区域的电梯运行质量、员工的岗位英语能力、突发事件的应对与处置等一系列选题)作为各项顾客满意率的测评指标。我们设计了7个梯级的李克特量表，以表明顾客的满意程度。

测评的形式与方法

测评通过直接面访、专家现场评估和网上问卷调查几种形式采集信息，了解顾客对饭店的期望、顾客对饭店质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意程度、顾客抱怨、投诉以及顾客忠诚等几方面的感受情况。根据问卷数据，比较客观地反映了顾客的评价，从而梳理出顾客对饭店软、硬件的感受，判断出顾客对饭店服务的需求(通过顾客对具体测评指标评价高低的分析)。

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。 　　

综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。 　　

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 　

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。